Szomorú történet következik. Mármint szomorú azért, mert nem gondoltam volna, hogy valaha a dm-ről fogok negatív kicsengésű homárposztot írni.

Előrebocsátom, hogy a történet májusi, most meg ugye szeptember van. És a történet szövevényes is, szóval lehet, egy-két részletre nem pontosan emlékszem. De ezek a részletek a lényegen nem változtatnak: a lényeg pedig az, hogy a dm világrekord bénázást mutatott be...

A Drogerie Markt ugyanis egy kifejezetten jó minőségű üzletlánc magyar viszonylatban:

• Van nekik jó minőségű sajátmárkás termékcsaládjuk remek ár-értékaránnyal.
• Udvariasak és segítőkészek az eladóik. Ha pl. valami nincs a polcon és rákérdezek, hogy van-e a raktárban, akkor sosem kapom a rutin választ, hogy csak az van, amit a polcon látok (na persze). Ehelyett bemennek a raktárba és egész jó eséllyel kihozzák a hiányzó árut. (Bár mondjuk az is jellemző, hogy más láncokhoz képest sokkal kevesebbszer hiányos a polc...) De mondjuk általában is mosolygósak, kedvesek.
• Régebben volt nekik egy egész jó pontgyűjtő rendszerük. A pontokat kis kuponfüzetre lehetett beváltani, amiben remek kuponok voltak. Általában egy kupon egy konkrét termék 10-50% árkedvezményes megvételére jogosított, de mindig volt legalább egy teljes vásárlásra vonatkozó 10, néha 20 %-os kedvezménykupon is, a kuponok ráadásul összevonhatóak voltak. (Mondjuk jó ideje már, hogy a kuponfüzetekről mobilalkalmazásra váltottak, ez viszont a Windows Phone-omra nem volt elérhető, szóval egy időre a pontbeváltás kiesett, bár a pontokat gyűjtöttük, mondván majd egyszer lesz Androidos készülék a családban. Aztán lett is, de persze a dm alkalmazása elfelejtődött...)

Kapcsolatunk aranykora a gyerekeink csecsemőkorára esett, babaápolási szerekben nagyon jók voltak. Ez az időszak persze régen elmúlt, így már évek óta ritkábban jártunk, de ha háztartási vagy piperecuccok kellettek, akkor azért a dm maradt a "minőségi opció". Különösen kedveltük a borotvacuccaikat, a tusfürdőiket vagy éppen a naptejeiket.

1. fázis: Meghiúsult vásárlás

Na igen, a naptejek. A sztori azzal kezdődött, hogy egy üzletközpontban pont a helyi dm mellett haladtunk el, amikor eszembe jutott, hogy - május lévén - lassan érdemes lenne beszerezni az idei naptejkészletet. Ráadásul ki is volt írva valami duplapontgyújtő akció, szóval nosza, mondtam, vegyük meg azokat a naptejeket!

Be is pakoltam párat a kosaramba, megyek a pénztárhoz, nyújtom a pontgyűjtő kártyámat. Az nem jó már, mondja a pénztáros, le kell cserélni újra. Tessék? Igen, sajnos újra kell regisztrálni, új kártya kell, csak azzal lehet pontot gyűjteni vagy beváltani. Aha, mondom némileg csalódottan, és mi lesz a régi pontjaimmal? Azokat át lehet vinni az új kártyára természetesen. OK, mondom rezignáltan, mit kell tennem? Újra kell regisztrálni. És hol lehet regisztrálni? Hát egyfelől a Zinterneten, másfelől itt a boltban is van egy Újraregisztráló Pult, ott van hátul.

Hátranézek, egy kuncsaft van csak a pultnál, beszélget az eladóval, OK, akkor odamegyek én is, gondolom. Három perc múlva viszont azt gondoltam, nem várok tovább, merthogy az eladó intenzív adatbevitel folytatott a tabletjén, aminek nem nagyon látszott a vége, én meg azt gondoltam, ennyit nem ér az egész, majd a Zinterneten. Kipakoltam a kosárból és távoztam.

Ezen a ponton álljunk meg egy pillanatra és összegezzük a részeredményeket, amelyek nem túl biztatóak. Bevezettek egy új pontgyűjtőkártyát úgy, hogy a régit rögtön használhatatlanná tették. A pénztárnál eldönthettem, hogy vásárolok pontgyűjtés nélkül vagy elhalasztom a vásárlást, amíg sikerül az új pontgyűjtő kártyához hozzájutnom. Egyik se túl vevőbarát opció. Racionális magyarázat meg nincs is a szigorúságra: azt még megértem, hogy beváltani már csak az új kártyáról engedik a pontokat, de ha amúgyis át lehet vinni a régiről, akkor miért nem lehet a régi kártyával legalább gyűjteni a pontokat? A duplapontokat, ugyebár, hiszen egy extra pontgyűjtő akció közepén vagyunk, remek időzítés. Ráadásul a helyszínen láthatólag meglehetősen lassan ment a regisztráció.

2. fázis: Meghiúsult bolti regisztráció

Gyenge kezdés. Ami után sikerült tovább rontani a helyzeten. A Zinterneten ugyanis azt írta a honlapjuk, hogy internetes regisztráció esetén pár hét múlva küldik a kártyát. Aha, közben meg lejár a duplapont akció. Meg egyébként is, ha nincs kártya, nincs szimplapont se. Ráadásul a dm-ben hajlamosak elfogyni a naptejek és az utánpótlás hajlamos akadozni. Szóval jó lenne mielőbb beszerezni az új pontgyűjtő kártyát.

Ennek megfelelően másnap ebédszünetben a munkahelyemről kiugrottam a legközelebbi dm-hogy személyesen megejtsem a regisztrációt és megkapjam az új kártyát. Nem sikerült, valaki éppen intézte a dolgot, jó lassan. Egy perc után legyintettem, majd legközelebb. Harmadnap ketten álltak az Újraregisztráló Pultnál, már mentem is tovább azonnal. Végül szombat délután zárás előtt ugrottam be a lakásunkhoz közeli helyi üzletközpontba, olyankor az kong az ürességtől, így bíztam benne, hogy nem lesz előttem senki. Ezt jól kifundáltam, tényleg nem volt senki.

De regisztrálni nem sikerült. Történt ugyanis, hogy meg kellett adni a kártyatulajdonos születési dátumát. Ez a feleségem volt, megadtam hát az ő születési dátumát. Nem jó, mondja sóhajtva az amúgy kedves Pultos Hölgy. Nem fogadja el a rendszer. Nézek értetlenül, erre láthatólag rutinosan elmagyarázza, hogy valószínűleg olyan régi kártyánk van, amihez eredetileg nem volt megadva a születési dátum, ezért a mostani megadott dátum helyességét nem tudja ellenőrizni. Én erre nézek értetlenül (és eléggé morcosan). Tudom, mondja megadóan, ez sajnos egy hiba a rendszerben, ilyenkor fel kell hívni az ügyfélszolgálatot, ők tudnak csak segíteni.

Újabb részeredmények, újabb csalódás nem is kicsi. Ez most komoly, kedves dm?

Először is, adtok két opciót az újraregisztrálásra, egyik rosszabb, mint a másik. Az internetessel hetekig tart, míg megkapom a kártyát. Az üzletben rögtön odaadnák, de ott meg meg nem férek hozzá, mert mindig foglalt. (Persze tudom, kivárhattam volna a sort, hát sajnos Promontor sem tökéletes, viszonylag nehezen bírja a sorállást, különösen olyankor, amikor a sorállásra csak az illető cég vagy szervezet hülyesége miatt  van szükség.) Egyébként persze az se világos, miért nem lehet az internetes regisztrációt egy ideiglenes kártyaszám kiadásával lezárni, amely kártyaszámmal addig is lehetne pontot gyűjteni, amíg az "igazi" kártya megérkezik. De nem, ez túl logikus, túl ügyfélbarát lenne.

Másodszor, azt meg már mekkora baki, hogy akinek a szüldátuma nincs meg az adatbázisotokban, azt nem engeditek újraregisztrálni? Könyörgöm, teljesen elment az eszetek? Ha nincs bent az adat, majd most megadja, mostantól megvan és kész. De nem, ez túl logikus, túl ügyfélbarát lenne. Inkább irányítsuk szerencsétlen ügyfelet egy újabb ponthoz, az ügyfélszolgálathoz. Ami majd segít. Mármint "segít" (talán) megoldani azt a problémát, amit a saját hülyeségetek okozott. Merthogy nekem az nem "segítség", hogy a újabb teendőket kapok a nyakamba...

3. fázis: Meghiúsult kapcsolatteremtési próbálkozások

A telefonos ügyfélszolgálat azonban elérhetetlen. Öt hívásból négyszer foglalt. Az ötödikre bejön a szokásos menüválasztásos géphang, végighallgatok 3 percnyi szöveget, beütök 3 számot, a végén a géphang közli, hogy az ügyfélszolgálat sajnos nagyon leterhelt, hívjam máskor. Bxxxxg!

Ha valaki azt gondolná, hogy csak ötször próbálkoztam, az nagyon téved, jóval több volt az, lehetett az napi 10-15 hívás is, több napon keresztül. állhatatosan, de egyre ingerültebben próbálkozva.

Közben azért gondoltam, megpróbálok másképp is kapcsolatba lépni a céggel. Írtam nekik emailt például, válasz nuku.

Írtam nekik a Facebook oldalukra. Na, ez utóbbi (mármint a Facebook oldaluk) igen tanulságos volt, találtam egy posztot, amelyben elnézést kérnek a telefonos ügyfélszolgálat "nehéz" elérhetősége miatt, türelmünket kérték, igérvén, hogy igyekeznek megoldani az újraregisztrációs gondokat. Persze nem maga a poszt volt tanulságos, hanem a kommentözön, ami alatta volt. Amiből kiderült, hogy nem vagyok egyedül. Rengetegen panaszkodtak arra, hogy késik a kártyájuk, hogy nem tudják felhívni az ügyfélnemszolgálatot, hogy nem tudtak újraregisztrálni a szüldátum probléma miatt, hogy nem tudnak a boltokban újraregisztrálni mert mindig sokan vannak és lassan halad a sor. És tanulságos volt az adminok reakciója is, ami annak időnkénti ismétlésére szorítkozott, hogy elnézést, sajnálják, türelmet kérnek. Ami lefordítva annyit jelentett, hogy konkrét segítséget ott se adtak.

Közben arra is rá kellett döbbenjek, hogy lassan nem az lesz a problémám, hogy későn kapom meg a kártyám és lemaradok a duplapont akcióról, hanem az, hogy nem fogom tudni átvinni a régi pontjaimat. Az újraregisztráció határideje ugyanis a vészesen közelgő május 24. volt. És ugyan a józan ész és a méltányos ügyfélkezelés azt diktálta volna, hogy ha az újraregisztráció a dm hibájából nem lehetséges, akkor a határidőt meghosszabbítsák, a dm nem mutatta jelét se a józan észnek, se a méltányosságnak, a honlapon változatlanul a 24-i határdiő szerepelt, a Facebook-on az ezzel kapcsolatos kommentekre nem reagáltak.

Ezen a ponton feladom a gyors kártyáhozjutási opciót és megpróbálkozom a Zinternetes újraregisztrációval. Nem lesz duplapont, várok pár hetet, remélem lesz még naptej, mire megjön a kártya, sag schon, ebbe mind belenyugszom. Csak a pontjaimat szeretném átvinni. Persze sejtem, hogy nem fog ez menni, és igazam is lesz. Pontosan ugyanabba a problémába akadok bele: hiába adom meg a feleségem szüldátumát, a rendszer kidob, szerinte ez hibás adat.

Eljutottunk a mélypontra. Nagyjából egy héten át hiába próbálkoztam a dm-et elérni. Az ügyfélszolgálat összeomlott, egyszerűen nem létezett olyan csatorna, amelyen keresztül bármi értelmeset reagáltak volna. 

4. fázis: A Rossmann hadművelet

OK, ha nem, hát nem. Nézzük, milyen alternatívák vannak. Naptej ügyben háklis vagyok, az egy bizalmi termék, se leégni, se bőrrákot kapni nem akarok. Annak idején azért voltam hajlandó a dm sajátmárkás naptejeire áttérni, mert jó teszteredményeket produkáltak. Némi kutakodás után arra az eredményre jutok, hogy mára kb. mindegyik diszkontlánc sajátmárkás terméke ugyanolyan jó. Szóval vehetek naptejet az Aldiban, a Lidlben vagy éppen a Rossmannban, mindegyik hozza ugyanazt, amit a prémium márkák.

A röpke piackutatást a Rossmann nyerte, nem meglepő módon náluk volt a legnagyobb választék. 30-as és 50-es faktorú naptej egyaránt volt, ráadásul színtelen is, azaz olyan, ami nem (nagyon) fogja meg a pólót. Ez mondjuk nem lep meg, a Rossman kb. dm2-nek volt elkönyvelve  a családban, ami van az egyikben, az van a másikban is, csak másképp hívják. Korábban nem nagyon jártunk ide, a dm közelebb volt, kedveltük, nem volt rá komoly ok, hogy a távolabbi Rossmannt látogassuk. Most viszont lett komoly ok és a munkahelyemhez közel volt is egy Rossmann. 

Kis kutakodás a honlapon: kiderül, hogy itt egy faék egyszerűségű vásárlói kártya van. Nincs névhez kötve, csak be kell mutani a pénztárnál és ad 5% kedvezményt (kivéve, amikor akciós hét van, olyankor nincs kedvezmény, olyankor akció van). A régi szép idők dm-es kártyája jobb volt ennél az 5%-nál, de hol van az már.

Szóval irány a Rossmann. Kikértem a vásárlói kártyát, beszereztem a nyári naptejadagot és mellesleg körül is néztem egy kicsit. Ránézésre a sajátmárkás cuccok még olcsóbbak is egy árnyalatnyit, a minőséget meg majd szépen lassacskén leellenőrizzük. Ennek jegyében tusfürdő is kerül a kosárba meg még pár apróság.

5. fázis: Jobb későn, mint soha (?)

A történetnek nincs teljesen vége.

Ugyanis egyszer csak kaptam a dm Facebook oldalától egy üzenetet. Benne egy négyjegyű számmal. Ami arra való, hogy a feleségem születésnapja helyett ezt írjam be. Mármint másnaptól, merthogy akkortól működik. Aha. kicsit vicces megoldása a problémának, de legyen. Másnap irány a Zinternetes Újraregisztrációs honlap, nekifutok újra. Sikerül, kiírja, hogy küldi a kártyát.

Boldogság, heppiend. Mondjuk a törzsvásárlói honlap egy zavarosan fogalmazó, igénytelenül összecsapott katyvasz, pl. nem értem, hogy jutok társkártyához és azt se, hogyan fogom tudni beváltani a pontjaimat. Az előbbit megkérdezem a Facebook oldalon, meglepő módon egész gyorsan válaszolnak: automatikusan küldenek társkártyát is - jé, ez logikus és vevőbarát, visszatért a dm-hez a józan ész - csak regisztrálni kell majd, amikor megérkezik. Ez kicsit aggaszt, de végülis pár héttel később tényleg két kártyát kapunk egyszerre és a társkártya registrálása is flottul megy.

A pontbeváltás részletei meg egyelőre olyan nagyon nem érdekelnek. Igazság szerint elegem lett kissé a dm-ből ebben a pár hétben, meg hát ott van a Rossmann is, ahol láthatólag még egy picit mintha olcsóbbak is lennének kb. ugyanazok a dolgok...

Azt azért a dm javára kell írni, hogy az alsóbb szinteken a korábban dicsért erények valamennyire érzékelhetőek voltak: a bolti személyzet kedves, megértő és segítőkész volt, a facebook oldaltól is végülis kaptam választ, ha kicsit lassan is, sőt némi késéssel az emailemre is megjött ugyanaz a válasz. Csakhát a "gyalogok" nem sokat tehetnek, ha valahol, valamelyik magas polcon valaki ilyen fundamentálisan elcsesz egy folyamatot.

Összegzés

Nem tudom, ki találta ki ezt a kártyacserét a DM-nél, de az biztos hogy jó sok kuncsaftot felbosszantottak vele. Azt hiszem, igazi iskolapéldáját láttuk annak, hogy egy egyébként kifejezetten normális, vevőbarát cég hogyan tudja lábon lőni saját magát.

Arról már sok éve leszoktam, hogy "soha többé be nem teszem ebbe a boltba a lábam" kijelentéseket tegyek. Legalábbis egy nagy hálózat boltjaira biztos nem mondom ezt, egy egyboltos maszekot bizony gond nélkül kiiktatok az életemből, de még egy dm-nél sokkal ramatyabb társulat esetén is legfeljebb részleges/időleges bojkottot hírdetek óvatoskodva. 

Szóval eszemben sincs a dm-et bojkottálni. Benézek hozzájuk továbbra is, én is, a feleségem is. A poszt kedvéért gyorsan le is ellenőriztem, hogy az új kártyáinkal május vége óta erre 4 alkalommal került sor. Csak éppen eközben a Rossmannban 7 alkalommal jártunk. Ha meg a vásárlások összegét nézzük, a Rossmann fölénye még jelentősebb: több, mint háromszor annyi pénzt költöttünk náluk, mint a dm-nél. És ez tavalyhoz képest drasztikus változás, akkor kb. minden tizedik DM vizitre jutott egy Rossmann vizit (összesen 2 alkalom egész évben), az elköltött pénz is hasonló elsöprő arányban jutott a DM-nek.

És a megváltozott költési arányok valószínűleg tartósak lesznek. Az árszint a Rossmannál kicsit alacsonyabb, a termékeik egy-két kivétellel ugyanolyan jók, mint a dm-esek. Igazából egy-két fogápolási cucc mellett pont a naptej az, amiért talán visszemegyek majd jövő tavasszal a dm-be. (Én ugyan elégedett vagyok a Rossmann naptejeivel, de a csajok szerint nem olyan jó az illatuk. Úgyhogy nekem jó lesz az 50-es Sun Ozon a Rossmanntól, ők meg kapnak 30-as Sun Dance-et a dm-től...) Akárhogy is, amíg nem csinál valami hasonló hülyeséget a Rossmann, addig a dm-nek nem sok esélye van helyreállítani a korábbi állapotokat.

Hogy mi a tanulság? A fene tudja. Mindenesetre kiváncsi lennék, megérezte-e a dm forgalma ezt a májusi malőrt. Remélem, hogy igen. Nem azért remélem ezt, mert rosszat kívánok a dm-nek, hanem azért, mert ez azt mutatná, hogy nem olyan birkatürelmű a magyar fogyasztó, mint amilyennek sokan gondolják. Meg azért, mert ez az egyetlen fogyasztói "üzenet", amit komolyan vesznek a kereskedők.