Nemrég panaszkodtam egy Shell kútra. Beküldtem a történetet a Shell ügyfélszolgálatához is, ahonnan postafordultával az alábbi választ kaptam:

Tisztelt ...!

Sajnálattal olvastuk a 128. számú Budapest, Kőbányai úti töltőállomásunkkal kapcsolatos észrevételeit a Népszabadság vásárlására vonatkozóan.

Vásárlóink véleménye számunkra rendkívül fontos, ezért ezúton szeretnénk elnézést kérni az Önt ért kellemetlenségekért.

A bejelentés fogadását követően a regionális üzemeltető azonnal kivizsgálta az esetet és az alábbiakról tájékoztatott:

A szeptember 20-án rögzített videofelvételt visszanézte attól az időponttól, amikor a szombati újságokat leszállították. A felvételen jól látszott, hogy a shopos kolléganő leszedte a lejárt napilapokat és feltöltötte az állványt a frissen érkezett újságokkal. Mindez szombaton hajnali fél ötkor történt. Feltételezhetően az Ön által megvásárolt pénteki újság véletlenül maradhatott állványon.

Természetesen az esetet követően az állomásvezető a szükséges lépéseket megtette, felhívta az állomás munkatársainak a figyelmét a pontos munkavégzésre, kiemelve a termékek kihelyezésének szabályait. A jövőben fokozott figyelmet fordítunk a hasonló esetek megelőzésére

Méltányolva türelmét és az Önt ért kellemetlenségeket, a legközelebbi vásárlásakor a Népszabadságot ajándékba kapja az állomástól.

Köszönjük megértését és együttműködését, amelyet reméljük sikerül szolgáltatásaink színvonalának további emelésével viszonozni.

Továbbra is szeretettel várjuk állomásainkon.

Üdvözlettel,

X Y

Állomási ügyfélszolgálat

Shell Hungary zRt.

Szerintem ez korrekt válasz:

• Önmagában jó pontnak kell számítani, hogy egyáltalán válaszolnak (egy másik írásomra pl. a Baumax a füle botját se mozdította).
• Van egy rendszerük, amely alapján ellenőrzik a panaszt.
• Elnézést kérnek.
• Megigérik, hogy legközelebb jobban figyelnek.
• Végül pedig (ez még letesztelendő) kompenzácót ajánlanak.

Bár mindenhol legalább ezt a szintet elérné a fogyasztói panaszok kezelése.