Ezen poszt azt hivatott bemutatni, hogy a szolgáltatások színvonala nem feltétlenül azért ramaty kis honunkban, mert állami kézben van.  A szektorokon átívelő nemtörődömség és arrogancia sajnos nemzeti jellemvonásunk.

Állami

A Magyar Posta jó jelképe a magyarországi állami szolgáltatások - hogyismondjamcsak, hm, legyen vegyes - színvonalának. Alkalmazottainak - hogyismondjamcsak, hm, legyen vegyes - hozzáállása és modora pedig megmutatja, mire számíthatunk az alulfizetett, alulmotivált magyarállami munkaerőtől.

(Ámbár ez így nyílván igazságtalan, akadnak jó példák is - mármint az állami szektorban általában, nem a Magyar Postán - szóval az összkép javulgat. Illetve a fene tudja. Mert van, ahol meg romlik. De ez messzire vezet, maradjunk a konkrét példánál.)

Szóval a sztori az, hogy valami matricagyűjtő akción nyertünk több olcsó, de hasznos apróságot. Összesen négyet. Ebből hármat le is szállított gond nélkül a Posta. (Pontosítok: bedobtak egy cetlit a postaládánkba, mi meg elmentünk a postahivatalba, sorbaálltunk, leadtuk a cetlit, aláírtunk, átvettük. Gond egy szál se, megszoktuk, hogy ez a rend.)

A negyedik után is megkaptuk a cetlit, a Zasszony bement a postahivatalba, sorbaállt, leadta a cetlit... Aztán várt. Várt. Várt. Aztán közölték vele, hogy nincs meg a küldemény.

Innentől idézném a levelet, amit kb tíz nappal később küldtünk a Postának:

Tisztelt Magyar Posta,

A Budapest zz. kerületi posta küldeménykézbesítési gyakorlatával kapcsolatban szeretném az alábbi panaszt tenni:

Október elején dobták be a postaládánkba a az értesítést a RLxxxxxxxx8971 számú küldemény érkezéséről, amelyet az értesítő szerint 10 munkanapon belül lehetett átvenni a Yxxxxxxxxxi Yxx utcában.
Ennek megfelelően a múlt héten bementem a küldeményemért. Azt azonban a postán dolgozó munkatársuk nem találta. Igéretet tett a küldemény felkutatására, felírta a telefonszámomat és megigérte, hogy visszahív.

A visszahívásra nem került sor.

Ezért tegnap telefonon megkerestem a postahivatalt, ahol egy kollégájuk érdeklődésemre elmondta, hogy a csomag a Zxxxxxxxx úton található. A Zxxxxxxxx úti postahivatalt felhívva, a következő kollégájuk (Nxxx Exxxxxx) megerősítette ezt az információt, de megjegyezte, hogy a 10 munkanap lejár, ezért azt ma valószínűleg "nem kereste" jelzéssel visszaküldik.

Kérésemre, miszerint ne küldjék vissza a küldeményt, mert azt igenis kerestem és szeretném a postán átvenni, azt igérte, továbbítja az illetékeseknek. Arra is igéretet tett, hogy vagy ő, vagy az illetékes kollégái még aznap vissza fognak hívni.

Erre a visszahívásra sem került sor.

A mai nap folyamán hiába próbáltam többször is a postahivatalt elérni, a telefont nem vették fel.

A fentiek alapján az alábbi kéréseim vannak.

1) Amennyiben lehetséges - azaz a csomag még a postán van - ne küldjék vissza a feladónak! Jelezzék ezen az email címen vagy a korábban megadott telefonszámon, hogy hol és meddig vehetem át.
2) Amennyiben netán már visszaküldték a küldeményt, kérem változtassák meg a "nem kereste" jelzést a valóságnak megfelelő "a Posta hibájából nem került kézbesítésre" jelzésre.

Függetlenül attól, hogy mi lesz a csomag további sorsa, szeretném megjegyezni, hogy az Önök fent leírt eljárása finoman szólva is erősen kifogásolható: egy elkeveredett csomag és több megszegett igéret - azaz munkatársaik folyamatos hanyagsága - eredményeként nem kaptam meg a nekem járó küldeményt.

Üdvözlettel

XY

A válasz is megérkezett, pont betartották a harminc napos válaszadási határidőt. Most mondja valaki, hogy a Posta nem pontos... Az amúgy jól jellemzi a postai infrastruktúra és folyamatok fejlettségét, hogy az emailen beküldött panaszra egy nyomtatott válaszlevelet írtak, majd beszkennelték és csatolták a válaszemailhez. Íme:

Kivizsgálták, megállapították, intézkedtek, elnézést kérnek, mi kell még? A csomagról persze egy szót se ejtettek. Gondoltuk persze, hogy visszaküldték a feladónak és innentől kezdve nincs mit tenniük, de azért az ezzel kapcsolatos kérdéseinkre lehetett volna válaszolni. Ja, ahhoz nem lett volna elegendő a szokásos mintaszöveg beillesztése.

Nyílván örökös homárkommentelők gúnyolódhatnának a naivitásunkon, hogy voltunk pl. képesek hitelt adni egy postai dolgozó visszahívási igéretének. Meg rámutathatnának arra, hogy hamarabb is bemehettünk volna a postára, hamarabb is hívhattuk volna őket. Szóval mi voltunk hülyék, persze.

Mindezen kritikák persze csupáncsak azt az aprócska tényt feledik el, hogy nekünk (mint bármely más átlagembernek) ezernyi napi teendőnk van, ezek között csak egy a postai küldemények utáni hajtóvadászat. Ezzel szemben a Magyar Posta alkalmazottainak munkaköri kötelessége (lenne) a csomagok gyors, problémamentes kézbesítése.

Magán

Nézzük, hogyan teljesít egy hasonló esetben a csodamagánszektor.

Rendeltünk a neten egy gyerekgitárt. Bár általában netes rendelés esetében is preferálom a személyes átvételt, ezúttal kiszállítást kértünk: a forgalmazó a város másik végén volt, viszonylag szűk nyitvatartással, se nekem, se a Zasszonynak nem fért bele a személyes átvétel.

Házhozszállítást a DPD nevű cég végezte. Hogy hogyan? Hát valahogy így:

Tisztelt Xxxxxx Yyyyyy!

A küldemény visszafordításra kerül a feladó részére. Az okozott kellemetlenség miatt elnézését kérem a DPD Hungária Kft. nevében.

Üdvözlettel:

Ügyintéző Enikő

From: Xxxxxx Yyyyyy [mailto:xxxxxxyyyyyy@drotposta.valahol.com]
Sent: Monday, October 13, 2014 3:20 PM
To: Ügyintéző Enikő
Subject: Re: [Ticket#20141009xxxxxx178] csomag szállítás holnap

Tisztelt Ügyintéző Enikő,

Csütörtökön kértem, hogy másnap 12 és 16 óra között kerüljön kiszállításra a gitár. Erre Önök úgy reagáltak, hogy a kérest rögzítették a rendszerükben. Szó se volt arról hogy ezt a kérést nem teljesítik, azaz teljes joggal gondoltam azt, hogy figyelembe fogják venni. Ez egyébként mindkettőnk közös érdeke lett volna, ha eszerint cselekszik a futáruk, akkor most nem lenne ügy és a gitárt gond nélkül át tudtam volna venni.

A futáruk elmondása nem fedi a valóságot. "Egyeztetés" ugyanis nem volt, ő közölte, hogy hétfőn reggel jön, merthogy neki az úgy jó, az én véleményemet nem kérdezte.

A fentiek fényében viccesnek tartom azt a felajánlást, hogy ha nem felelne meg a kiszállítás időpontja, akkor egyeztessek Önökkel. Hiszen egyszer már sikertelenül próbáltam egyeztetni Önökkel és pont a levele első felében magyarázta el, hogy nem tudnak egyeztetett időpontban szállítani.

Tekintettel arra, hogy ilyen színvonalú "szolgáltatásra" nem akarom az időmet fecsérelni, már péntek este jeleztem (furcsállom, hogy Ön erről nem tud, vajon hol kering az a bizonyos pénteki levél az Önök rendszerében?), hogy a gitárra nem tartok igényt. Álláspontom azóta sem változott, tehát felesleges fáradniuk a kiszállítással.

Xxxxxx Yyyyy

From: Ügyintéző Enikő
To: xxxxxxyyyyyy@drotposta.valahol.com
Sent: Monday, October 13, 2014 1:13 PM
Subject: FW: [Ticket#20141009xxxxxx178] csomag szállítás holnap

Tisztelt Xxxxxx Yyyyyy!

Köszönjük, hogy levelét elküldte részünkre, sajnáljuk ugyanakkor, hogy cégünkkel kapcsolatban reklamációja merült fel.

Szeretném tájékoztatni, hogy cégünk gyűjtőszállítást végez, ezért a garantált időre történő kiszállítás sajnos nem lehetséges.

A fentiek ellenére természetesen minden esetben törekszünk arra, hogy ügyfeleink a lehető legkényelmesebben tudják átvenni küldeményeiket.

Kérése rögzítésre került és futárunk megkapta az információt, azonban sajnos nem tudott a megadott címre 12 – 16 óra között odaérni. Futáraink egy előre megtervezett szállítási útvonalon dolgoznak, melyet minden reggel a küldemények kiszállítása előtt lehetőség szerint, ügyfeleink igényeit szem előtt tartva állítanak össze, de sajnos nem minden esetben tudják a kívánt szállítási időket tartani, mert a csomagok kiszállítása és felvétele közben előfordulnak olyan tényezők melyekkel kollégáink nem tudnak előre tervezni.

Futárunk elmondása szerint az első kiszállítás alkalmával, egyeztettek, hogy a küldeményt 2014.10.13.-án, hétfőn fogja ismét megkísérelni kiszállítani és szintén 08:30 körül fog a megadott címre megérkezni. Azonban a mai napon a kiszállítás alkalmával nem talált senkit sem a megadott címen és a telefonon történő megkeresés is sikertelen volt.

A küldeményt 5 munkanap múlva ismét megkísérli Önnek kiszállítani, mely egyben az utolsó kiszállítási kísérlet. Amennyiben Önnek nem megfelelő ez az időpont kérem jelezze telefonos ügyfélszolgálatunkon vagy e-mailben.

Szeretném elnézését kérni a kellemetlenségért és természetesen cégünk továbbra is mindent megtesz azért, hogy a küldeményeket ügyfeleink maximális elégedettsége mellett kézbesítse.

Üdvözlettel:

Ügyintéző Enikő
DPD Hungária Kft.

From: Xxxxxx Yyyyyy <xxxxxxyyyyyy@drotposta.valahol.com>
To: DPD Hungária Kft
Subject: Re: [Ticket#20141009xxxxxx178] csomag szállítás holnap
Date: 2014-10-10 08:58:04

Tisztelt DPD!

Ma kb. 8.30-kor jelent meg a futár, kérésemet teljesen figyelmen kívül hagyva, ezzel a mondattal "sajnos nincs nekem időm". Nem értem, hogy egy négy órás idővallumot hogyhogy nem lehet figyelembe venni?

Váltópénz nem volt nála, és teljesen elutasítóan... viselkedett. Közölte, ha nincs nálam váltópénz visszaviszi a csomagot és hétfőn újra hozza.....(Kérdem én : Önök a szolgáltatók, vagy én?)
...
Kérném az ügy kivizsgálását és mielőbbi válaszukat, hogy engedhetik meg maguknak, hogy 1 futár így viselkedjen? (Természetesen a csomagot magával vitte.)

Ettől a futártól nem vagyunk hajlandók a továbbiakban bármit átvenni...felháborító,  eddig ilyen szemtelen, nem együttműködő kiszállítóval nem volt dolgunk.

Üdvözlettel: Xxxxxx Yyyyyy

From: DPD Hungária Kft.
To: Xxxxxx Yyyyyy
Sent: Thursday, October 9, 2014 6:09 PM
Subject: Re: [Ticket#20141009xxxxxx178] csomag szállítás holnap

Tisztelt Címzett,

Kérését rögzítettük rendszerünkben, azonban tájékoztatjuk hogy csomagpontra történő címzés nem lehetséges.

Üdvözlettel:

Ügyintéző Győző
DPD Hungária Kft.

2014.10.09 17:14 - Xxxxxx Yyyyyy írta:

Tisztelt Szállító!

Holnap kapom Önöktől a 1640xxxxxxxxxx50 számú csomagot.

Kérném a megadott címre 12-16h között kiszállítani szíveskedjenek, illetve, ha ez nem megoldott tudják-e az Zzzzzzz Center-ben lévő pontra szállítani.

Válaszukat mielőbb várva, üdvözlettel : Xxxxxx Yyyyyy

Néhány körülmény, ami a fenti levelezésből nem derült ki:

• Nem véletlenül kértük délutánra a szállítást. Délelőtt a Zasszony iskolába vitte a gyerekeket, utána pedig mindenféle bevásárlásokat intézett. Teljesen véletlenül találta csak éppen otthon a kézbesítő.
• Az átvétel konkrét meghiúsulásának az oka, hogy a Zasszonynál nem volt kis címlet. Ezt persze tudtuk, ezért is kérte a délutáni kiszállítást, mondván a bevásárlás során majd kellő mennyiségű váltópénzhez jut. Ennek ellenére lett volna esély a sikeres átvételre, ha a futár hajlandó annyit várni, amíg a Zasszony becsönget a 2-3 rendszeresen otthon tartozkodó szomszédhoz és megpróbálja felváltani a pénzt (ha már nála nem volt apró).

A vége itt is egy meghíúsult szállítás lett, bár kétségtelen, hogy itt ennek a közvetlen oka az volt, hogy a Zasszony berágott a futárra.

Nem tudom hibáztatni, ha egy futár kioktató, nyegle módon viselkedik a kuncsafttal és "egyeztetés" alatt azt érti, hogy ő közli, mikor jön majd, a Zasszony meg alkalmazkodjon, akkor ott a "nehogy a nyúl vigye a puskát" klasszikus esete forog fenn. Az email-es kapcsolattartás sem az erőssége a DPD-nek, láthatólag nem olvassák figyelmesen az üzeneteinket, nem válaszolnak a kérdéseinkre.

Pedig ez magánszektor, piaci verseny, vevőorientáltság, ügyfélelégedettség, hatékonyság, stb. Vagy nem. Hát inkább nem.